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铁路便民新措频出，以服务之暖绘就民生底色

2026-02-05 返回列表

2026年开年，铁路部门接连推出多项便民新举措：1月19日起实施误购限时免费退票，1月20日上线60周岁及以上老年人专属电话订票服务，2月1日起大幅扩展“静音车厢”服务范围。

以巧思化难题，用细节暖人心。铁路部门的每一项新举措，都紧扣旅客出行痛点、难点，精准回应旅客多元需求，生动诠释了铁路公共服务从“管理导向”向“服务导向”的深度转变，彰显出以人为本的服务初心。

误购退票新规，藏着制度设计的民生巧思。针对旅客“误购车票”的出行痛点，铁路部门推出的误购限时免费退票服务，实现了从“刚性管理”到“柔性服务”的理念升级。新规明确，旅客通过铁路12306平台购票，在支付成功30分钟内、开车前4小时以上发现误购，可线上自助办理免费退票。这一设计兼顾效率与便民，30分钟“冷静期”既为旅客预留了充足的纠错时间，又能有效避免票务资源被长期占用；而“同一购票人一个自然日内限办1个订单”的规定，在满足大多数旅客应急需求的同时，也从制度层面防范了规则滥用，是铁路部门经充分调研论证、系统优化升级后的务实之举，尽显包容服务的温度。

适老订票服务，架起跨越“数字鸿沟”的便民桥梁。在数字化购票成为主流的当下，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，是公共服务提质增效的必答题。据数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达3.1亿，其中仅三成能熟练使用智能设备。铁路部门自1月20日起专为60周岁及以上老年人开通的电话订票服务，正是对这一群体出行需求的精准回应。这项服务在设计上充分贴合老年群体使用习惯：12306注册老年用户用注册手机拨打可直转人工，非注册用户也能通过语音提示快速对接客服；同时提供线上短信链接支付、线下车站窗口支付的双渠道选择，既照顾了习惯传统支付方式的老人，也为接受新事物的老年旅客提供便利，让老年群体的出行之路更顺畅、更暖心。

静音车厢扩容，推动公共出行中的静默文明培育。2月1日起，铁路部门将“静音车厢”服务拓展至除动卧列车外的“D”字头、“G”字头动车组列车，全国提供该服务的列车增至超8000列，标志着铁路公共服务从“标准化供给”向“个性化适配”的转型进阶。旅客通过12306即可勾选“优先分配静音车厢”，系统将根据余票情况智能匹配席位，这种“菜单式”的服务模式，充分尊重了旅客的差异化出行需求。静音车厢不仅为有安静出行需求的旅客营造了舒适环境，更在潜移默化中培育着公共出行的“静默文明”：旅客选择静音车厢，便意味着主动遵守安静规则；而全体守约者共同维护的静默氛围，又进一步强化了规则意识，这种基于契约精神的集体自觉，正是现代公共文明的生动体现。

民生无小事，枝叶总关情。铁路部门开年推出的这一系列服务“微创新”，看似都是出行中的小事，却精准对接了不同群体的差异化需求，把服务做到了旅客心坎上。服务没有终点，只有连续不断的新起点。期待铁路部门持续以旅客需求为导向，不断推陈出新、精耕细作，让更多便民举措落地生根，以点滴服务之暖汇聚成民生暖流，为旅客出行保驾护航。

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